時間：2021-08-02 09:09:20來源：本站整理作者：xl點擊：
現在很多人在進店消費的時候，會發現店員服務太熱情，讓人產生不適，被打擾的感覺，那么，過度服務是熱情還是打擾？企業如何提供更好的服務？下面八寶網小編就帶來介紹。
既然是過度服務了，那肯定是打擾。
人們去餐飲店消費就講究兩個方面，一是口味，而是服務，現在很多店為了提升自己的知名度和吸引顧客，都在提升自己的服務態度
有些店還是可以的，但是有些店就屬于過度服務了，在你吃飯的時候是不是就來問問你，時不時就來問問你，直接打破吃飯的意境啊
凡事都有個度吧，既不要不服務，也不要過度服務!
其實服務講究的是熱情有度、親切自然、快慢相宜、關注有界。既要像對待家人或朋友一樣關心和幫助我們的顧客，讓他們感受到溫暖;又要給客人適當的空間，保持合適的距離，不要讓“你的關心”使他們不自在、受壓迫。不要相信所謂的“禮多人不怪”，你要知道的是：情太熱會傷人。
過度服務導致的敗筆時有發生。有的服務性企業員工提供的部分服務導致顧客不適，引發消費者紛紛吐槽。
比如在某社交平臺上的一個帖子里，網友談論了自己因為說了一句“好吃”而被服務員強行塞了四包瓜子的經歷，詼諧幽默中強烈表達了自己的“被服務恐懼癥”。
不止在服務行業，在產品的銷售中，銷售人員也存在過度服務的行為。如長久以來一些藥妝店員工的過度熱情服務就引發了部分顧客的反感;另外，房地產銷售員通過“熱忱”服務，企圖逼定顧客買房，更引起顧客受誘迫和欺詐的感覺。
主動服務行為指的是員工在管理者要求、服務標準以及服務流程外向顧客主動提供的服務行為。它具有自發性、前瞻性與一致性的特點，即員工自己產生主動服務的意識，并且提前預測顧客的需求，再提供與預測的顧客需求一致的服務。
而員工產生主動服務意識并提供服務，可能與員工個人特質、自我效能感、情感組織承諾、領導風格和工作環境等因素有關。簡單來說，比如當一位員工是外向熱情的、相信自己能夠很好完成任務、十分認同工作組織的價值觀，在包容的領導風格與輕松愉快的工作環境中，該員工的主動服務行為就會被鼓勵。
那么，員工的主動服務行為因何變成了過度服務呢?這涉及到了服務冗余的概念。服務冗余的概念，原本來自信息通信領域，而在后來的研究中被引申為給顧客提供的無助于提升顧客質量感知的過度服務。也即是說，如果一項服務無法使顧客滿意度提升，或者員工過度估計顧客的需求而提供了使顧客不滿的服務行為，便被稱為服務冗余。
1、提高員工素質，洞察顧客需求。
企業可以對員工進行心理與溝通技巧培訓，幫助員工在服務過程中以顧客為中心，更好了解顧客心理預期，準確發現顧客需求，采取合適方法與顧客溝通，再針對顧客需求進行采取適度的方式進行服務。
2、借助信息系統，“智”識客戶特點。
企業可以進行客戶關系管理（CRM），建立顧客信息數據庫，讓一線員工學習不同顧客的特點，對不同顧客提供更有針對性的服務。
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3、積累服務經驗，準備多元方案。
老員工在主動服務過程中會積累相關的經驗，可以邀請他們對其他員工進行經驗分享或介紹，并同時建立“服務經驗知識庫”。而員工可以提前針對某一特定的場景準備多種解決問題的方案，以備不時之需。
4、針對服務失敗，采取補救措施。
當真正發生顧客因員工主動服務不適的情況時，企業需要根據具體情況，采用及時有效的服務補救，并做好總結，完善擴充服務經驗知識庫，避免問題再次發生。
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